Tìm hiểu chi tiết 3 bản mô tả công việc lễ tân

Nhiệm vụ chính

Công việc cụ thể

Đón tiếp, thực hiện quy trình check-in

  - Xác nhận với bộ phận buồng phòng, danh sách phòng khách đặt trong ngày đã sẵn sàng đón khách.

  - Thực hiện quy trình check-in đón khách theo tiêu chuẩn khách sạn:

   + Chào khách niềm nở.

   + Hỏi thông tin khách đặt phòng. Nếu là khách walk-in thì giới thiệu phòng còn trống để khách chọn.

   + Hỏi mượn chứng minh nhân dân/ Passport của khách – làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.

   + Chỉ dẫn khách điền mẫu đơn xác nhận lưu trú tại khách sạn.

   + Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng – các dịch vụ miễn phí – có phí của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: thuê xe, đặt tour…

   + Giao thẻ phòng/ chìa khóa để nhân viên hành lý dẫn khách đến phòng.

   + Chúc khách có thời gian lưu trú vui vẻ tại khách sạn.

  - Sau khi khách lên phòng, lễ tân đánh dấu - sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng.

  - Tiến hành khai báo tạm trú – hoàn tất hồ sơ khách đặt phòng.

Giới thiệu, tư vấn, bán dịch vụ cho khách

  - Qua điện thoại hoặc trực tiếp giới thiệu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: nhà hàng, bar, giặt là, spa, gym, yoga,…

  - Giới thiệu, tư vấn khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, mua vé tham quan – sự kiện, đặt tour, mua đặc sản…

Phục vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

  - Thực hiện yêu cầu chuyển phòng của khách khi có sự cố hư hỏng trang thiết bị hay khách muốn nâng hạng phòng…

  - Giữ chìa khóa phòng cho khách khi khách đi ra ngoài.

  - Bảo quản tư trang và tài sản khi khách gửi.

  - Báo thức khách theo yêu cầu.

  - Xử lý các cuộc gọi đến và đi từ phòng khách.

  - Gửi – nhận thư từ, fax, bưu phẩm của khách lưu trú.

  - Hỗ trợ khách đặt phòng khách sạn, đặt vé phương tiện di chuyển cho hành trình tiếp theo.

  - Phối hợp bộ phận liên quan giải quyết các phàn nàn – khiếu nại của khách.

  - Cung cấp các thông tin hữu ích cho khách: địa chỉ ngân hàng, thông tin đại sứ quán, giá cả các mặt hàng…

Thực hiện quy trình check-out

  - Phối hợp với các bộ phận dịch vụ của khách sạn, nhận các phiếu chi phí dịch vụ - cập nhật đúng vào hồ sơ thanh toán của từng phòng khách.

  - Thực hiện quy trình check-out:

   + Nhận thẻ/ chìa khóa phòng của khách.

   + Liên hệ bộ phận buồng kiểm tra phòng khách: minibar, tình trạng sử dụng các trang thiết bị…

   + Thăm dò ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - nếu có phiếu khảo  sát thì mời khách tham gia đánh giá.

   + Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận buồng, cập nhật thông tin chi tiêu của khách.

   + Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.

   + Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách bằng tiền mặt/ thẻ tín dụng.

   + Trả lại đúng Passport/ CMT cho khách.

   + Chào khách và hẹn gặp lại.

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn thực hiện các công việc khác khi được quản lý cấp trên yêu cầu.

Nhiệm vụ chính

Công việc cụ thể

Công việc chuẩn bị đầu ca

  - Làm vệ sinh khu vực quầy lễ tân.

  - Sắp xếp gọn gàng menu/ tờ rơi/ tập gấp giới thiệu dịch vụ.

Đón tiếp khách

  - Chào đón khách đến sử dụng dịch vụ.

  - Nhiệt tình tư vấn, giới thiệu thông tin dịch vụ - các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách.

  - Hướng dẫn khách quy trình sử dụng các dịch vụ.

Quản lý các booking

  - Tiếp nhận thông tin booking dịch vụ của khách qua email, điện thoại hoặc trực tiếp.

  - Báo cáo tình hình booking của khách cho Quản lý/ Giám sát để triển khai các công việc chuẩn bị phục vụ khách.

Các công việc khác

  - Phối hợp với nhân viên/ bộ phận liên quan đáp ứng các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn của khách.

  - Vào cuối ca, ghi sổ bàn giao công việc, ghi rõ các lưu ý cần thực hiện cho lễ tân ca sau.

  - Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.

Nhiệm vụ chính

Công việc cụ thể

Tiếp đón khách đến làm việc

  - Chào đón khách đến làm việc, tìm hiểu nhu cầu gặp ai – làm gì…

  - Liên hệ xác nhận với nhân viên/ phòng ban liên quan có khách đến làm việc.

  - Chỉ dẫn khách thực hiện theo yêu cầu .

Trực điện thoại

  - Tiếp nhận các cuộc gọi đến, chuyển cuộc gọi cho bộ phận liên quan.

  - Đảm bảo cung cấp các thông tin hướng dẫn chính xác.

Xử lý thư từ - bưu phẩm

  - Tiếp nhận thư từ, bưu phẩm được chuyển đến – chuyển giao cho người nhận.

  - Thực hiện việc gửi thư từ, bưu phẩm…cho các đơn vị bên ngoài khi được yêu cầu.

  - Cập nhật, lưu trữ thông tin tiếp nhận – chuyển phát thư từ, bưu phẩm hàng ngày.

Thực hiện các công việc văn phòng

  - Thực hiện công việc photo, in ấn tài liệu… khi được yêu cầu.

  - In ấn tài liệu chuẩn bị cho các cuộc họp.

  - Tham gia chuẩn bị trà nước, thức ăn nhẹ cho các cuộc họp.

Các công việc khác

  - Soạn thảo văn bản hành chính khi có yêu cầu.

  - Cung cấp biểu mẫu được giao quản lý cho nhân viên/ bộ phận.

  - Thực hiện các yêu cầu công việc khác.